Theorie

Tijdens de theorie komen de volgende onderwerpen aan bod:

De kennis van een klantcontactcenter. Hierbij gaan wij de diepte in, wat een klantcontactcenter precies inhoud. Welke verschillende rollen er binnen een klantcontactcenter zijn en wat deze inhouden. 

Daarnaast gaan we het hebben over de verschillende type klantcontactcenterbedrijven. Welke verschillende callcenterbedrijven zijn er? En wat is het verschil tussen inbound en outbound?

Hierna gaan we het hebben over het doel van een klantcontactcenter. Waarom bestaan deze bedrijven en wat is hiervan het nut? Maar ook waarom meet een klantcontactcenter prestaties?

Kortom alles wat jij moet weten van een klantcontactcenter, komt aan bod.

Ook gaan wij het hebben over de verschillende gespreks- en luistertechnieken. Wellicht ken je de LSD techniek – luisteren, samenvatten en doorvragen. Maar er zijn nog een paar die wij gaan bespreken. En hoe luister jij en hoe luister jij actief. Wat is een meebewegende stijl? En hoe kan jij regie voeren in een gesprek?

Maar ook gaan wij het hebben over hoe jij op de juiste manier kan communiceren, maar ook hoe kan jij oplossingsgericht een gesprek voeren. Hier staan wij ook stil bij verschillende type klanten. En leren wij je hoe jij hiermee het beste om kan gaan, zodat jij regie houdt in dit gesprek. Daarbij gaan we het hebben over weerstand hebben, waar dit vandaan komt, hoe je hiermee om kunt gaan en wat te doen als de technieken echt niet werken.

Daarbij leggen wij je de wettelijke regelgeving uit die van belang zijn binnen het klantcontactcenter. Hierbij kun je denken aan het Bel-Me-Niet register, Code Telemarketing (CTM) en het Recht van Verzet. Daarbij leggen wij jou het een en ander uit over de wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en hoe dit te werk gaat binnen een klantcontactcenter.

Dit onderdeel wordt afgerond met het examen van de Klantenservice Federatie. Hiervoor zijn er een aantal oefentoetsen die wij met jou doornemen en bespreken. Mocht het jou de eerste keer niet lukken om te slagen voor het examen, geen zorg! Er is een herkansing.